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 福祉サービス第三者評価とＩＳＯの違いについて「第三者評価はその瞬間のサービスについてしかわからない。しかしＩＳＯ９００１を取得しているということは、サービスの仕組みと体制が整っているということ。基盤がしっかりしているので明日以降のサービスの質が保証されるし、さらなる改善の道筋も見えてくる」という水野苑長。以前は年に数回しかなかった職員研修も今は20回ほど開かれている。職員が率先して、月に一回ロールプレイング式の研修も行われているそうだ。「これまでは、研修があっても内容をうまく業務に取り入れられていなかった。反映できる仕組みができたので研修もやりがいがある」（水野苑長） また、当初は苑長しか持っていなかった内部監査員の資格を、新たに３人の職員が取得。品質管理室を設け、サービスの質を保っている。各部門から職員を選んだことにより、連携ができ、横のつながりができてきたという。さらに、ＩＳＯ取得によって職員全体がルールを共有し、出入りの業者にも品質方針を徹底するので、チームケアにもつながる。ＩＳＯ取得に向けた取り組みのなかで、非常に印象的な出来事があった。仕組みづくりができつつあった09年12月に、利用者の家族からの投書があったのだ。「以前より緑が増えて、明るくなったので、訪れやすくなった」というメッセージについて、水野苑長はこう語る。「確かに観葉植物も増やしたし、電灯も見直した。しかし、それだけではこの言葉はもらえない。職員に自信がついて、言葉遣いや対応、雰囲気が良くなったからだと自負している」 |
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 「ＩＳＯ９００１は道具のようなもの。取得することが目的なのではなく、本当に求めているのは取得するための仕組みづくり。きちんと運用できれば利用者にとって有用だが、記録量が増えるなどのデメリットもあることを理解してほしい。うまくコンセンサスをとって、メリットをどのように還元していくかを考えないと職員に負担感だけが残り、サービスに支障が出る恐れもある。ある程度の覚悟が必要」と水野苑長は話す。今後は施設拡充も考えているが、まずは「この法人に任せれば安心」と利用者に選んでもらえるよう、サービス品質を維持、向上させていくことに力を入れるという。 |
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